西原経営事務所

もし、経済が生き物であれば、生きてゆくために「ひずみ」は是正されなければなりません。それが、自然の摂理であり、多くの生物が生き延びるために繰り返されてきた現象です。

経済の低迷は定期的に繰り返され、行き過ぎると停滞し、ある程度停滞が続くと過熱に向かっていきます。停滞期には誰が発するでもなく「ひずみ」が是正され、正常になるため、「ひずみ」のある企業、人、政策などに退場を促します。自然淘汰と言ってもいいのではないでしょうか。

１００年に一度と言われる金融危機も、回復のための滑走期間と思えば、そんなに悲観的になる必要もないのでは・・・と思います。

しかし、誰でも病気の治療中はつらいもの。即効性ある対処療法に頼りたいのは誰も同じ。名医は薬の使用より、患者の自然治癒力を引き出すように努力すると聞きます。過剰な薬は副作用、別の傷病原因、根本的な体質改善の妨げとなるからでしょう。

マクロ経済的には強力な薬の投与（救済策）は避けられないのでしょう。問題は本来退場しなければならいない分子が強力な薬の影に隠れて生きながらえることです。さらに怖いのは、その薬による恩恵（補助金）を虎視眈々と狙っている分子です。

こうして、経済回復に向けて進む中で、次の危機への下地は醸成されていくのです。

ここ１年の間に２つのパソコンメーカーのカスタマーセンターに問い合わせる機会がありました。ひとつは外資系のＤ社、もうひとつは国内の某社。

Ｄ社は２ヶ月程度にわたってやりとりしたのですが、驚いたのはこちらの状況が常に正確に把握されており、どの電話のオペレーターも対応が最高に良かったことです。こちらが申し訳ないと思うほど丁寧な対応をしてくれました。どのオペレーターと話しても「悪い印象を与えない」というは相当なものだと思います。さすがは「顧客満足度１位」というだけのことはあります。

国内の某社はちょっとだけのやりとりでしたが、非常に不快な思いをしました。最初から「大丈夫かな」と思ったのが第一印象でした。結局、不良箇所は修理でき、目的は達成できたのですが、Ｄ社との違いは何だったのでしょうか。

振り返ってみると、Ｄ社のカスタマーセンターは顧客の要望をまず第一に考え、それに対してＤ社がどこまで対応できるかを提案してくれたように思います。それに対して、国内の某社のカスタマーセンターはまず自社の主張を述べ、それに顧客が対応するべきというものでした。まったく正反対の対応の２社ですが、国内の某社の製品を買うことは二度とないでしょう。

カスタマーセンターは、会社の一員なのだから会社の利益のために機能することは当然です。しかし、その利益は長期的な利益であるべきと思います。目先の損得で処理してしまうと、リピート客は獲得できません。単なるクレーム処理機関ではないのです。顧客の代理人であるべきなのです。

そうした代理人としての機能を兼ね備えたとき、カスタマーセンターは本来の機能を果たすとともに、永遠の顧客を獲得し、企業の強固なブランドが確立されるのです。かつてディスカウントでシェアを拡大したある国内メーカーのアフターサービスが悪かったことで、衰退したことを教訓としなければなりません。